Todos conocemos la importancia que tiene para las empresas de hoy, contar con una estrategia adecuada de análisis de datos que les permita afrontar con éxito algunos de los desafíos más relevantes que surgen entre empresas y clientes -considerando el dinamismo del mercado actual-.
Es por ello, que las Plataformas de Data de Clientes (CDP) se han convertido en un activo de gran valor para las organizaciones. Estas permiten aprovechar al máximo la gran cantidad de datos detallados sobre los consumidores, que provienen de las interacciones con el equipo de servicio al cliente, de los teléfonos inteligentes, de todos los sistemas financieros y de operaciones y muchas otras más.
Cuando una organización tiene en sus manos toda esa información, hay más probabilidades de satisfacer las expectativas de los usuarios, estar donde ellos están y ofrecer una CX de en base a decisiones sencillas, siempre fundamentadas en datos.
Si consideramos que de las organizaciones que actualmente están usando los datos:
Transforman con éxito los insights basados en datos en ventajas competitivas
Afirman que tienen segmentos de clientes y datos de personas en el formato requerido para ayudar a la toma de decisiones en marketing
Creen que tienen las herramientas para comprender la conexión entre los puntos de contacto en línea y el comportamiento en la tienda
se hace evidente que aún hay mucho trabajo por hacer y es necesario buscar las herramientas para aprovechar al máximo el poder de los datos interconectados y su análisis para:
- Anticipar las necesidades, preferencias y problemas de los clientes, así como los patrones de consumo, lo que le permitirá crear estrategias omnicanal como ninguno de sus competidores
- Aprovechar y conectar varios ecosistemas de datos para liberar información oculta a través del análisis
- Fomentar las decisiones basadas en datos para conseguir la lealtad de los consumidores en cualquiera de sus canales de venta
- Agilizar el crecimiento de la marca integrando nuevas fuentes de datos y adaptándose a las cambiantes necesidades de los clientes
- Fomentar la confianza garantizando que los datos del consumidor están seguros y se manejan responsablemente
- Implementar soluciones especialmente diseñadas para marketing, ventas, servicio, e-Commerce, POS, entre otras, para ofrecer experiencias de cliente perfectas en todos los canales
- Fortalecer la relación con el cliente en tiempo real, usando el poder de los datos, Esto incluye recomendaciones de productos y contenido personalizado en base a las preferencias del consumidor.
La clave para una estrategia CX eficaz es definitivamente conocer al cliente, por tanto, la recopilación, el tratamiento y el análisis de los datos es crucial.
La CX y los datos, el comportamiento de las empresas hoy
Aun cuando la importancia del análisis de datos para optimizar la CX es evidente, un estudio indica que:
- Solo un 10% de las empresas recoge datos de contexto, incluyendo gustos, necesidades, opiniones y críticas, frente a un 50% que sólo recopila información de contacto.
- Solo un 31% de las compañías dispone de un sistema único para centralizar toda la información, lo que dificulta la personalización.
- El 35 % de las empresas confirma que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal que forma parte de la estrategia de ventas, porque no están comunicados entre sí.
- 31% de los responsables del área de marketing, reconocen que su trabajo en relación al cliente termina con la compra, la adquisición de clientes potenciales, la transacción inicial o la entrega del producto, dejando a un lado las etapas posteriores. Es decir, las organizaciones se enfocan en un mapa de viaje en el que el embudo de compra es lo más importante, cuidado si no lo único relevante en toda la CX ¿Dónde quedan las etapas posteriores para descubrir qué influye en la satisfacción del cliente, la lealtad y el apoyo a largo plazo?
Lo anterior indica que hay que cambiar el enfoque en lo que se refiere a la CX, aunque sabemos que no es una tarea fácil. Es necesario involucrar a diferentes áreas y replantear estrategias, no sin antes entender que la CX está directamente vinculada a la expansión del negocio y es crítico:
- Consolidar las entradas de información que proporcionan los clientes
- Invertir en las habilidades del equipo de CX en torno a personas y mapas de customer journey enfocados de extremo a extremo
- Implementar una herramienta que facilite el análisis de datos y ayude a comprender mejor, entre otras cosas, los factores que impulsan la lealtad de los clientes.
Anticipándose para ganar
Solo las compañías capaces de centralizar, procesar y comprender la oleada de datos que generan diariamente, podrán prosperar. Una tarea imposible de llevar a cabo sin herramientas de visualización de datos.
En CeleriTech sabemos que su organización necesita conocer la realidad del negocio y sobre todo hacia dónde se dirige la CX. Por ello, hemos creado Keenlog Analytics y Keenlog Predictive, las soluciones para la Analítica Empresarial que le ayudarán a crear cuadros de mando, gráficos y paneles para comprender los datos, reconocer los patrones repetidos, identificar nuevas tendencias y comunicar esa información a toda la organización.
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